5/12/2006

Visite de la hotline Neuf

La Hotline (également appelée Assistance Technique) a pour rôle de venir en aide aux clients rencontrant des difficultés d'utilisation ou des problèmes d'origine technique.

Par rapport au Service Client, qui permet entre autres de faire évoluer son contrat ou obtenir des renseignements sur sa facture, la Hotline dispose d'outils et de compétences techniques adaptées à la résolution des problèmes rencontrés par les clients.

A ce jour, la Hotline Neuf emploie plus de 1000 personnes répartis sur 5 sites géographiques. Les effectifs sont en train d'être augmentés, et ils évoluent au fur et à mesure que de nouveaux clients rejoignent Neuf.

Outre la répartition géographique, la Hotline est également organisée en niveaux afin de traiter chaque cas de manière appropriée :
- Le premier niveau gère le premier contact avec le client et il résoud immédiatement le problème du client dans la majeure partie des cas.
- Lorsque ce n'est pas possible, le niveau 1 transfert le cas au niveau 2, qui dispose d'une plus grande expertise, notamment lorsque le problème n'est pas situé dans l'environnement proche du client.
- Le niveau 2 peut également passer la main au niveau 3, qui gère les cas complexes ou nécessitant l'intervention de France Télécom.

Pour cette visite, nous avons choisi le site de Troyes où se trouvent une équipe de niveau 1 et une autre de niveau 2. Dans cet immeuble (voir la photographie ci dessus) basé à Troyes (à environ 2h de Paris), 300 personnes se relaient de 8hà 22h du lundi au samedi pour aider nos clients rencontrant des problèmes techniques. Ce site a été ouvert au lancement des premières offres Internet de Neuf.

Voici la Hotline niveau 1. Un spécialiste passe de conseillers en conseiller pour diffuser une information ou aider un conseiller dans la résolution d'un cas. Chaque conseiller dispose d'un accès aux dossiers client (coordonnées, offres souscrites, historique des appels/courriers emis ou reçus...), du suivi de l'état d'activation des offres et d'un outil interactif d'identification et d'aide à la résolution des problèmes.

Passons maintenant à la hot line de niveau 2: Chaque conseiller dispose à son poste d'outils de diagnostics sur le réseau et les équipements (DSLAM ou Neuf Box), d'un accès à la base clients et aux logiciels de suivi d'incidents (tickets) pour dialoguer avec le centre d'expertise Client Neuf (STC) et d'avoir une vue sur les actions menées par France Télécom à notre demande. A noter le classeur rouge, il contient toutes les procédures liées aux offres que Neuf commercialise.

Ci-dessous une position de la cellule « Incidents Génériques » de la Hotline niveau 2. Un incident générique est un problème qui affecte un grand nombre de clients. La cellule effectue une veille sur les incidents signalés par les clients et tente de les rapprocher avec ceux identifiés par la supervision du réseau. Dans certains cas, elle permet d'identifier un problème sur un équipement défaillant. L'objectif est d'améliorer la gestion des incidents et la communication avec les clients.

Dans Service client le 5/12/2006 | Commentaires (1)