5/12/2006

Visite de la hotline Neuf

La Hotline (également appelée Assistance Technique) a pour rôle de venir en aide aux clients rencontrant des difficultés d'utilisation ou des problèmes d'origine technique.

Par rapport au Service Client, qui permet entre autres de faire évoluer son contrat ou obtenir des renseignements sur sa facture, la Hotline dispose d'outils et de compétences techniques adaptées à la résolution des problèmes rencontrés par les clients.

A ce jour, la Hotline Neuf emploie plus de 1000 personnes répartis sur 5 sites géographiques. Les effectifs sont en train d'être augmentés, et ils évoluent au fur et à mesure que de nouveaux clients rejoignent Neuf.

Outre la répartition géographique, la Hotline est également organisée en niveaux afin de traiter chaque cas de manière appropriée :
- Le premier niveau gère le premier contact avec le client et il résoud immédiatement le problème du client dans la majeure partie des cas.
- Lorsque ce n'est pas possible, le niveau 1 transfert le cas au niveau 2, qui dispose d'une plus grande expertise, notamment lorsque le problème n'est pas situé dans l'environnement proche du client.
- Le niveau 2 peut également passer la main au niveau 3, qui gère les cas complexes ou nécessitant l'intervention de France Télécom.

Pour cette visite, nous avons choisi le site de Troyes où se trouvent une équipe de niveau 1 et une autre de niveau 2. Dans cet immeuble (voir la photographie ci dessus) basé à Troyes (à environ 2h de Paris), 300 personnes se relaient de 8hà 22h du lundi au samedi pour aider nos clients rencontrant des problèmes techniques. Ce site a été ouvert au lancement des premières offres Internet de Neuf.

Voici la Hotline niveau 1. Un spécialiste passe de conseillers en conseiller pour diffuser une information ou aider un conseiller dans la résolution d'un cas. Chaque conseiller dispose d'un accès aux dossiers client (coordonnées, offres souscrites, historique des appels/courriers emis ou reçus...), du suivi de l'état d'activation des offres et d'un outil interactif d'identification et d'aide à la résolution des problèmes.

Passons maintenant à la hot line de niveau 2: Chaque conseiller dispose à son poste d'outils de diagnostics sur le réseau et les équipements (DSLAM ou Neuf Box), d'un accès à la base clients et aux logiciels de suivi d'incidents (tickets) pour dialoguer avec le centre d'expertise Client Neuf (STC) et d'avoir une vue sur les actions menées par France Télécom à notre demande. A noter le classeur rouge, il contient toutes les procédures liées aux offres que Neuf commercialise.

Ci-dessous une position de la cellule « Incidents Génériques » de la Hotline niveau 2. Un incident générique est un problème qui affecte un grand nombre de clients. La cellule effectue une veille sur les incidents signalés par les clients et tente de les rapprocher avec ceux identifiés par la supervision du réseau. Dans certains cas, elle permet d'identifier un problème sur un équipement défaillant. L'objectif est d'améliorer la gestion des incidents et la communication avec les clients.

Dans Service client le 5/12/2006 | Commentaires (1)

23/03/2006

Comment passer au prélèvement automatique?

Vous payez actuellement vos factures Neuf par TIP Chèque et vous souhaitez vous simplifier la vie en passant au prélèvement automatique? Rien de plus simple!
Il suffit de se rendre sur votre compte Neuf: http://moncompte.neuf.fr (pour savoir comment se créer un accès à mon compte, merci de consulter ce lien).

Une fois connecté, il suffit de cliquer sur "Mes offres et options dans le menu "mon compte".

Si vous n'êtes pas encore identifié, le système vous demande votre login et mot de passe.

Ensuite vous devez choisir la ligne de téléphone correspondant au mode de paiement que vous souhaitez passer au prélèvement automatique.

Vous aller ensuite pouvoir visualiser cet espace dédié à la facturation de votre ligne. Dans le choix "Suivez vos factures" il est possible de  sélectionner "Modifier votre mode de paiement".

En choisissant ce menu vous êtes dirigé vers un écran de saisie de votre mode de paiement par prélèvement automatique. Il vous suffit alors de remplir les coordonnées de votre compte bancaire pour passer au prélèvement automatique.

Pour accéder à l'outil "mon compte", cliquez rendez-vous sur le site http://moncompte.neuf.fr.

Dans Service client le 23/03/2006 | Commentaires (5)

21/03/2006

Comment s'enregistrer sur l'espace abonné de Neuf?

Vous avez pu le constater, l'espace abonné fait peau neuve. Cet espace abonné est directement accessible depuis l'adresse http://moncompte.neuf.fr ou bien en cliquant sur "Mon compte" en haut de chaque page du portail neuf.fr.

L'authentification de chaque abonné est maintenant changé et il est nécessaire de se créer un login et un mot de passe pour accéder à ce nouvel espace client (par exemple pour visualiser ses factures ou bien changer de débit ou encore prendre plus l'options). Comment faire? C'est très simple il suffit de cliquer sur le bouton "s'enregistrer", vous arrivez alors sur une page d'inscription avec les informations suivantes:

Pour se créer un compte Neuf, il faut donc disposer de son numéro de téléphone (le numéro de votre ligne attribué par France Telecom), ainsi que de sa référence client (présente sur vos factures et tous les courriers papiers que Neuf vous adresse).

Vous pouvez alors choisir un login et un mot de passe de votre choix. Une fois cette opération terminée, vous pouvez naviguer dans l'espace client en utilisant le menu de gauche:

Dans Service client le 21/03/2006 | Commentaires (6)

23/02/2006

Vous avez une question ou un problème relatif avec neuf?

Vous êtes nombreux à laisser des commentaires qui posent des questions, demandent des précisions ou mentionnent des soucis avec votre offre neuf. Sachez que cela n'est pas la bonne méthode de nous solliciter par le web et que neuf ne pourra pas vous répondre à ce genre de demande.
La bonne méthode est d'utiliser le formulaire de contact sur http://contact.neuf.fr. C'est extrèmement important pour nous si nous voulons être efficace à la fois dans la qualitéet la rapidité de la réponse. En particulier parce que vous devez nous mentionner des informations très importantes pour nous: votre référence client et d'autres informations comme le type de modem, etc...
Merci de votre compréhension.

Naturellement si vous avez des remarques générales sur neuf, nos services, ce blog alors n'hésitez surtout pas à laisser des commentaires c'est très important pour nous d'établir ce dialogue avec nos clients.

Dans Service client le 23/02/2006 | Commentaires (46)